Nhận diện các đặc tính khách hàng (yêu cầu khách hàng) và mức độ quan trọng của các yêu cầu khách hàng đó, chuyển chúng thành thành đặc tính dịch vụ của bệnh viện ĐKTW Quảng Nam thông qua việc áp dụng SERVQUAL. Đưa ra đƣợc các đặc tính dịch vụ ưu tiên có thể đáp ứng nhu cầu của người bệnh, để từ đó lựa chọn các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ KCB,đáp ứng tối đa nhu cầu của người bệnh tại BV ĐKTW Quảng Nam thông qua triển khai chức năng chất lượng - QFD.