Nghiên cứu được thực hiện với bộ dữ liệu 256 quan sát là khách hàng giao dịch tại quầy của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sóc Trăng, phương pháp phân tích được sử dụng là mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) Chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến Sự hài lòng; (2) Sự hài lòng tác động tích cực đến Lòng trung thành; và (3) Rào cản chuyển đổi đóng vai trò điều tiết trong mối quan hệ giữa Sự hài lòng và Lòng trung thành.